Ayesha Williams, vicepresidenta de Recursos Humanos para el Caribe y América latina de Hilton, respondió un cuestionario de VDH sobre las buenas prácticas en atención al huésped que se aplican en la cadena.
VDH: Desde la perspectiva de Hilton, ¿cuáles son las cualidades más importantes que debe tener un equipo de atención al huésped para ofrecer experiencias memorables?
AW: En Hilton todo comenzó con la visión de nuestro fundador: llenar la tierra con la luz y la calidez de la hospitalidad. No es sólo algo que decimos, es el corazón de nuestra cultura. Para nuestros equipos de atención al huésped, esto significa tres cosas:
* Liderar con hospitalidad. Cada interacción debe sentirse genuina: una sonrisa cálida, ayuda proactiva y atención a los detalles que hacen que los huéspedes se sientan realmente valorados.
* Resolución de problemas con autonomía: confiamos en nuestros equipos para resolver cualquier situación en el momento. Les damos las herramientas para ofrecer soluciones rápidas y personalizadas que convierten los retos en momentos “guau”.
* Agilidad y creatividad: nuestros huéspedes son diversos, y sus necesidades también. Ya sea un check-in flexible o un servicio adaptado, los equipos se anticipan y adaptan, creando experiencias que se sienten naturales e inolvidables.
Cuando combinas estas cualidades, no sólo ofreces servicio: creas recuerdos que los huéspedes valoran.
VDH: El estudio reciente de Hilton muestra que los consumidores valoran a las empresas que cuidan a sus empleados. ¿Cómo influye esta cultura interna en la interacción con los huéspedes?
AW: Es sencillo: miembros de equipo felices hacen huéspedes felices. En Hilton invertimos mucho en crecimiento profesional, bienestar y empoderamiento porque sabemos que cuando nuestra gente prospera, trae lo mejor de sí al trabajo. Esto se refleja en los pequeños detalles, como recordar el nombre de un huésped o anticipar sus preferencias, y en los grandes, como crear experiencias personalizadas que se sienten auténticas. Cada interacción es una oportunidad para mejorar el día de alguien, y nuestra cultura les da a los equipos la confianza y las herramientas para lograrlo.
VDH: En la industria hotelera, es común que los líderes vivan la experiencia como huéspedes. ¿Qué papel juega esto en Hilton?
AW: Creemos que la empatía es el ingrediente secreto para un gran servicio. Por eso ofrecemos programas como Go Hilton Travel, que brinda a los miembros del equipo y a sus familias tarifas especiales en miles de propiedades alrededor del mundo. En América latina hemos ido más allá con Fun & Growth, un programa único que permite a los miembros de equipo trabajar medio tiempo en un destino de su elección durante una semana, con alojamiento y comidas incluidos. Así exploran, aprenden y viven la experiencia del huésped en primera persona. Estos programas no son simples beneficios: son herramientas poderosas que ayudan a nuestros equipos a ver el mundo a través de los ojos del huésped y a elevar el servicio de manera significativa.
VDH: ¿Cómo se refleja el compromiso de Hilton con el desarrollo, el bienestar y el crecimiento profesional en la forma en que contratan y capacitan?
AW: No contratamos sólo por habilidades: contratamos por potencial. Y luego invertimos en ese potencial con programas como:
* Hilton University: más de 2.500 cursos sobre liderazgo, innovación digital, sostenibilidad e incluso formación en idiomas.
* Ofertas de bienestar mental: desde guías para gerentes hasta programas globales de asistencia al empleado, hacemos de la salud mental una prioridad.
* Thrive Sabbatical: cuatro semanas de descanso remunerado más $ 5.000 para “vivir un sueño o dar un sueño”, ya sea para hacer voluntariado o perseguir una pasión personal.
Nuestro objetivo es simple: crear un entorno donde los miembros del equipo puedan crecer, sentirse apoyados y dar lo mejor de sí cada día.
VDH: Hilton fue reconocida como la Mejor Empresa para Trabajar en el Mundo. ¿Cómo influye esto en la experiencia del huésped y en la preferencia del consumidor?
AW: El reconocimiento importa, pero lo que realmente cuenta es lo que hay detrás. En Hilton, el 93 % de nuestros miembros de equipo dice que somos un gran lugar para trabajar. Casi dos tercios de los puestos de liderazgo se cubren internamente. Y esto importa para los huéspedes porque la estabilidad y el compromiso se traducen en un servicio excepcional. Cuando entras a un Hilton, te recibe gente que ama lo que hace, y esa pasión se siente en cada experiencia. Nuestra cultura no sólo es buena para nuestra gente; también lo es para nuestros huéspedes. Y por eso Hilton sigue siendo la marca en la que los viajeros confían.
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